1.- ¿Qué?
- ¿Quienes pueden ser los top offenders?
Para identificarlos debemos descargar la información de la manera más genérica posible y después se clasifican. Para que sea genérico tenemos que encontrar cualquier cliente que por lo menos haya hecho una queja en un mes, al equipo de soporte. Hacer macros o variables adaptables por ciudad y por mes. Esto servirá para replicarlo.
2.- Identificación
Para identificar quiénes son debemos encontrar patrones de comportamiento y variables significativas estos van a ser las variables que nos ayuden a definir si alguien es ofender top offender.
Hipótesis de variables
- Madurez. Experiencia del usuario utilizando la plataforma, lo evaluamos al verificar el número de comprar realizadas.
- Quejas mensuales. Número de quejas que hizo un cliente o usuario.
- Compras Mensuales. Evaluar el numero de compras y el número de quejas correspondientes a esas compras. Encontrar una relación de comportamiento.
- Gasto mensual. Tomar en cuenta el tipo de producto y su complejidad, lo cuál va relacionado muchas veces con el precio del mismo.
- Créditos y dinero devuelto. Identificar si es una persona que busca una compensación económica.
- Margen operativo neto. Es el Rendimiento. Que te queda como empresa a partir del comportamiento del usuario o cliente.
- (Lo que vendí x precio de lo que vendí)- recursos de soporte post venta - Dinero devuelto == Cuanto nos queda a la empresa.
3.- Fase de Definición
Objetivo = encontrar una segmentación con base en la rentabilidad.
Si un usuario es más rentable(compra más), le permito que se queje más.
Threshold(límite). Definir el límite entre una persona que sus quejas sean normales y otra que excede las quejas normales. Definir un Threshold para cada categoría.
